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发布时间:2019-09-15 22:03:44 作者:隐士管理员 浏览量:73635



  “我想问一下,现在实行医耗联动改革,对于生活困难人员,有哪些补助吗?”话务员张娇接通电话后,边记录边沟通,紧接着,她进入知识库系统。输入关键词“医耗联动改革”,张娇的屏幕上共显示了13个条目。该市民咨询的问题属于政策类,打开“政策问答”,下面又出现38个子条目,根据“生活困难”查找关键词,张娇迅速找到了相关信息。

  “接诉即办”让北京12345市民热线远近闻名。2019年上半年,12345市民热线共接到群众表扬电话7130件,与2018年同期相比增加了六成多,收到锦旗31面,市民诉求解决率从40.11%上升到53.86%,满意率从61.21%上升到72.93%。



  和张娇一样的话务员,12345热线中心共有500余名,他们日均接电量由以往的1.2万件上升到近1.7万件,最多一天超过2.2万件。“12345热线已经将过去工作日值守接单调整为7×24小时接单,而且接近50%的一般性群众诉求都能在3天之内解决。对于一时解决不了的问题,也会和群众进行沟通解释和说明。”市民热线服务中心副主任、协调督办处处长张波介绍。

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